El TJUE limita el reembolso por pagos no autorizados

Un conflicto entre consumidor y proveedor de servicios de pago

El Tribunal de Justicia de la Unión Europea ha resuelto el asunto C-665/23, en el que un consumidor francés mantenía una cuenta de depósito en oro con la entidad Veracash SAS. En marzo de 2017, la entidad emitió una nueva tarjeta de pago, que el consumidor afirma no haber recibido. Sin embargo, entre marzo y mayo se realizaron retiradas diarias desde su cuenta. La entidad se negó a reembolsar las cantidades retiradas, al considerar que el consumidor no había comunicado dichas operaciones “sin demora indebida”, pese a que la notificación se realizó dentro del plazo de trece meses establecido por la ley francesa, conforme a la Directiva sobre servicios de pago en el mercado interior (Directiva 2007/64/CE).

Los tribunales franceses rechazaron la reclamación del consumidor, y el Tribunal de Casación planteó una cuestión prejudicial ante el TJUE para aclarar el alcance del derecho al reembolso en casos de notificación tardía.

Notificación sin demora: clave para el reembolso

El TJUE ha aclarado que el derecho del consumidor a recuperar los importes cargados en su cuenta por operaciones no autorizadas no depende únicamente del cumplimiento del plazo de trece meses. Es necesario, además, que la notificación se realice “sin tardanza injustificada” desde que el consumidor tiene conocimiento de la operación.

El Tribunal indica que ambos plazos (el general de trece meses y el inmediato desde el conocimiento) son independientes y complementarios. El cumplimiento del primero no elimina la exigencia del segundo. De lo contrario, se debilitaría el sistema preventivo establecido por la Directiva y se afectaría la seguridad jurídica entre las partes.

El papel de la negligencia en la pérdida del derecho

El Tribunal también señala que, si el instrumento de pago fue utilizado sin autorización —por ejemplo, si fue robado o extraviado—, el consumidor solo perderá su derecho al reembolso si notificó la operación con retraso deliberadamente o por negligencia grave. Esto implica que el consumidor debe actuar con prontitud tan pronto como detecte una operación sospechosa.

Corresponde a la entidad demostrar que el consumidor actuó con negligencia y que la operación fue correctamente registrada y autenticada. Esta carga de la prueba refuerza la protección del consumidor, pero también subraya su deber de vigilancia.

Reembolso parcial en operaciones sucesivas

Cuando varias operaciones no autorizadas se realizan con el mismo instrumento de pago, el TJUE establece que el consumidor solo podrá ser privado del reembolso de aquellas cuya ejecución se vincule directamente a su retraso en notificar. La decisión del Tribunal protege al consumidor frente a la pérdida automática del reembolso total, y obliga a analizar cada operación individualmente.

Esta interpretación se basa en el carácter restrictivo de las excepciones a la responsabilidad del proveedor y en la necesidad de equilibrio entre los intereses de ambas partes.

Consecuencias para usuarios y entidades financieras

La sentencia tiene implicaciones tanto para consumidores como para proveedores de servicios de pago. Los consumidores deben actuar con rapidez en cuanto detecten operaciones no autorizadas, más allá de confiar en el plazo de trece meses. Las entidades, por su parte, deben extremar el control sobre la autenticación de operaciones y conservar pruebas que justifiquen su actuación frente a reclamaciones.